Česko · CZ
Odstoupení od smlouvy a reklamace v českém e-shopu
Odstoupení od smlouvy a reklamace jsou dvě odlišná práva. Odstoupení umožňuje spotřebiteli zrušit smlouvu uzavřenou na dálku zpravidla do 14 dnů bez udání důvodu. Reklamace řeší vadu nebo nesoulad zboží. Český e-shop by měl mít pravidla napsaná tak, aby zákazník přesně věděl, jak postupovat, a aby text odpovídal obchodním podmínkám i checkoutu.
Odstoupení a reklamace nejsou totéž
V praxi zákazníci často mluví o vrácení zboží, ale právně může jít o odstoupení, dobrovolné vrácení nebo reklamaci. Dokument e-shopu musí tyto situace rozlišit.
Odstoupení se používá u nákupu na dálku, reklamace u vady zboží. Dobrovolná delší lhůta pro vrácení je marketingový benefit a nesmí omezovat zákonná práva.
14denní lhůta a vrácení peněz
Spotřebitel má zpravidla 14 dnů na odstoupení. Zboží musí vrátit bez zbytečného odkladu, typicky také v navazující 14denní lhůtě. E-shop musí jasně popsat, kdy vrací peníze a kdo nese náklady vrácení.
Výjimky
Výjimky se týkají například zboží vyrobeného podle přání zákazníka, některých hygienických produktů po otevření nebo digitálního obsahu za určitých podmínek. Výjimky musí být formulovány přesně.
Jak pomůže ecommerce.legal
ecommerce.legal vytvoří pravidla odstoupení a reklamací podle sortimentu, dopravy, nákladů vrácení a zákaznického procesu.
Časté dotazy
Má zákazník 14 dní na odstoupení?
U smluv na dálku zpravidla ano, pokud nejde o zákonnou výjimku a zákazník byl správně informován.
Je reklamace totéž co odstoupení?
Ne. Odstoupení ruší smlouvu v zákonné lhůtě, reklamace se týká vadného nebo neodpovídajícího zboží.
Musí e-shop poskytnout formulář?
Ano, spotřebitel má dostat informace o právu odstoupit a vzorový formulář.