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Droit de rétractation et réclamations e-commerce — règles et délais (2026)
La page rétractation et réclamations précise à vos clients comment renvoyer un produit, dans quels délais et comment être remboursés — des informations exigées par le Code de la consommation. Le droit de rétractation de 14 jours, le formulaire type et la garantie légale de conformité ne sont pas optionnels. Ci-dessous : comment fonctionne la rétractation, ses exceptions, les délais de remboursement et ce que votre page doit contenir.
Droit de rétractation : 14 jours, comment ça marche
Pour tout achat en ligne, le consommateur dispose d’un droit de rétractation de 14 jours sans avoir à se justifier (art. L221-18 du Code de la consommation). Le délai court à compter de la réception du bien (ou de la conclusion du contrat pour un service). Le vendeur doit informer clairement de ce droit avant la commande : à défaut, le délai est prolongé jusqu’à douze mois.
Le formulaire type de rétractation (obligatoire)
Le vendeur doit fournir le modèle de formulaire de rétractation prévu à l’art. R221-1, en annexe des conditions de vente. Le consommateur peut l’utiliser ou exprimer sa décision par toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté. L’absence de ce formulaire est un manquement aux obligations d’information.
Remboursement : délais et modalités
Le vendeur rembourse au plus tard 14 jours après avoir été informé de la rétractation (art. L221-24), par le même moyen de paiement que celui utilisé par le client. Il peut différer le remboursement jusqu’à récupération du bien ou preuve de son expédition. Le remboursement inclut les frais de livraison standard initiaux.
Exceptions au droit de rétractation
L’art. L221-28 exclut notamment : les biens personnalisés, les denrées périssables, les produits descellés non retournables pour des raisons d’hygiène, les enregistrements/logiciels descellés, et le contenu numérique fourni avec l’accord exprès du consommateur et renoncement à la rétractation. Ces exceptions doivent être annoncées au client.
Garantie légale de conformité et réclamations
Indépendamment de la rétractation, le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité de 2 ans (art. L217-3 et s.) et de la garantie des vices cachés (art. 1641 Code civil). En cas de litige non résolu, vous devez proposer un médiateur de la consommation (art. L612-1) et le lien vers la plateforme ODR.
Préparer une page rétractation et réclamations conforme
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Questions fréquentes
Quel est le délai de rétractation en e-commerce ?
14 jours à compter de la réception du bien (ou de la conclusion du contrat pour un service), sans avoir à se justifier — art. L221-18 du Code de la consommation. Le consommateur dispose ensuite de 14 jours pour renvoyer le bien.
Le formulaire type de rétractation est-il obligatoire ?
Oui. Le vendeur doit mettre à disposition le modèle de formulaire de rétractation prévu à l'art. R221-1 du Code de la consommation, en annexe des conditions de vente.
Dans quel délai dois-je rembourser ?
Au plus tard 14 jours après avoir été informé de la rétractation (art. L221-24). Vous pouvez différer le remboursement jusqu'à récupération du bien ou preuve de son expédition.
Quels produits sont exclus du droit de rétractation ?
Notamment les biens personnalisés, les denrées périssables, les produits descellés non retournables pour des raisons d'hygiène, et le contenu numérique fourni avec l'accord exprès du consommateur — art. L221-28.
Quelle différence entre rétractation et garantie légale ?
La rétractation est un droit de 14 jours pour annuler l'achat sans motif. La garantie légale de conformité (2 ans, art. L217-3) couvre les défauts du produit, indépendamment de la rétractation.